2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所发布的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》指出，1月24日前产生退款纠纷的，依照相关法律规定或旅游合同约定调解。笔者通过具体案例，对1月24日前出发的退团纠纷做一梳理，供业者参考。

一、非不可抗力原因解除合同

案例一：游客行使“任意解除权”

2019年12月24日，浙江游客韩某在某旅行社报名于2020年1月23日出发前往泰国的团队旅游，并签订了旅游合同。2020年1月22日，韩某提出泰国也有疫情不安全，取消了泰国游，并要求旅行社退款。

旅行社应当如何退款?

首先，1月23日出发的出境旅游可以正常发团，泰国也不例外。其次，当时并无任何官方发布的有关泰国疫情严重的信息，或是泰国旅游的警示。因此，韩某解除合同的行为只能被认定是《旅游法》第六十五条之任意解除权的行使。旅行社应当在扣除必要的费用后，将余款退还韩某。

案例二：旅行社违约

上海某旅行社组织的出境旅游团将于1月22日从上海出发，全团20多名游客中，有两人的身份证显示系武汉户籍。1月21日，该旅行社通过媒体了解到武汉疫情严重，立即劝两名武汉户籍游客退团。但游客称虽是武汉户籍却长期居住在上海，并无风险。此时，该团其他游客也得知此信息，坚决要求旅行社拒绝两名武汉籍游客参团，否则他们将集体退团，并要求旅行社退全款。最终，旅行社取消了两名武汉籍游客的行程安排。

在该案例中，如果两名武汉户籍游客实际一直居住在上海，则旅行社仅凭户籍而未听取游客的陈述、未了解清楚事实就单方面解除合同的行为，属于违约。旅行社应当退还全款，并根据书面合同赔偿违约金。

如果两名游客此前实际居住在武汉，虽然当时并无证据证明两人感染新冠肺炎，也并无法律规定两名游客须被隔离观察(此时各地尚未启动应急响应)，但旅行社仍可以新冠肺炎疫情系不可抗力为由解除合同。

二、因不可抗力解除合同

案例一：以“一级响应”为由

浙江的甲某与其家属5人报名参加杭州某旅行社组织的于1月23日晚上出发的澳大利亚旅游团。1月21日，领队通过微信朋友圈获悉甲某于当日从武汉返回，遂询问甲某身体情况，甲某表示一切正常。1月23日，旅行社看到武汉封城报道后，立即联系甲某，要求甲某及4名密切接触的家属退团。甲某则要求旅行社先退全款，否则不退。但旅行社已经向航空公司、地接社等支付了大部分费用，无法给出退全款的答复。最终，旅行社不得不单方面解除旅游合同。游客要求旅行社退还全款，并赔偿违约损失。

上述案例中旅行社是否违约，应从两个角度进行分析。从游客的角度分析，1月23日，浙江、广东、湖南三省率先启动重大公共突发卫生事件一级响应。其中，浙江省的一级响应包括：严格排查近1个月去过或接触过武汉及周边地区的人员；强化对疑似病例和密切接触者的隔离保护措施。此前已经实施的《浙江省突发公共卫生事件预防与应急办法》第四十九条也规定，来自疫情流行区域的人员(含外来和返回的)及其所在单位和家属，必须服从所在地突发事件应急处理指挥部采取的预防控制措施。2011年修订的《突发公共卫生事件应急条例》第四十四条更是明确规定了“拒绝配合隔离观察的人员，由公安机关依法协助强制执行。” 据此，游客有义务接受隔离观察。

再者，从旅行社的角度看，《浙江省突发公共卫生事件预防与应急办法》第六十二条规定，旅行社如果隐瞒突发事件有关情况的，由有权机关按照管理权限对责任人员依法给予处分;违反治安管理规定的，由公安机关依法予以处罚。由此可见，旅行社无法继续履行合同。

基于以上分析，一级响应已经构成不可抗力，游客和旅行社都有权解除合同，并且根据《旅游法》第六十七条第(二)项处理退费事宜。

案例二：以新冠肺炎疫情为由

浙江游客小张参加杭州某旅行社组织的将于1月22日出发的出境游。但是，1月21日，小张被确诊感染新冠肺炎，他随即告知旅行社取消旅游。

此案例涉及《旅游法》第六十六条、第六十七条，旅行社应如何退费?

《旅游法》第六十六条规定，“旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：(一)患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的……”适用的情形是游客依然可以参加旅游，但旅行社基于其他游客的安全解除合同。而案例中，小张已经确诊，根据《传染病防治法》应隔离治疗，从而无法参团。因此，不应适用第六十六条。

小张虽是单方面解除合同，但却是作为不可抗力之新冠肺炎造成的后果，小张因此无法继续履行合同，应按照《旅游法》第六十七条规定退费，即“合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”

以新冠肺炎疫情作为不可抗力为由退团，还有以下情形值得关注。

上海的刘某是一家知名三甲医院的医生，其一家3人报名上海某旅行社于1月23日出发的出境游团队。但1月22日，刘某接到单位通知，要参与新冠肺炎患者的救治工作。因刘某无法参加旅游，其家人只能一并取消。

旅行社能否以游客行使任意解除权为由，按《旅游法》第六十五条退费?

根据《执业医师法》第二十八条、第三十七条，遇有传染病流行等紧急情况时，医师应当服从县级以上人民政府卫生行政部门的调遣。医师违反该规定，由县级以上人民政府卫生行政部门给予警告或者责令暂停6个月以上1年以下执业活动;情节严重的，吊销其执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。该案例虽然只是单位通知，但在非常时期拒绝执行通知反而参加出境旅游，结果可以预见。因此，客观上该医生无法以旅游为由拒绝返岗，旅游合同无法继续履行。作为不能履行的原因，新冠肺炎疫情此时构成不可抗力，并应适用《旅游法》第六十七条。

另一个问题是，刘某妻子和孩子的旅游并未受阻，是否能够一并适用《旅游法》第六十七条解除合同?对此，笔者以为，家庭旅游的重要意义是家庭成员共同参与。如果家庭主要成员缺席，这趟旅游可能就失去了意义，所以，3个人一并取消符合常理。过去的司法实践也认可这种情况下一并解除的合理性。

通过以上案例可见，1月24日之前出发的旅游被取消，从旅游合同解除的性质角度，至少有以下几种类型：

第一，游客行使任意解除权解除合同，按照《旅游法》第六十五条处理，旅行社扣除必要的费用后，将余款退还游客。

第二，旅行社违约解除合同的，应当退还全款，并赔偿游客违约损失。违约损失按照合同约定认定，未签订书面合同的，根据法律规定确定。

第三，因不可抗力原因解除合同，不可抗力的类型有应急响应、新冠肺炎疫情两种。应优先考虑应急响应作为不可抗力是否成立，其次再考虑新冠肺炎疫情作为不可抗力因素的可能性。因为前者往往有明确的措施要求和法律规定，认定标准清晰;后者认定标准则较为模糊，易生争议。此种类型适用《旅游法》第六十七条之规定，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。

另外，需要提醒业者注意的是，在1月24日之前，如有地方政府已经发布了暂停旅游经营的相关通知，则应根据该通知另行分析。