建立健全热线应对疫情诉求的运转机制

    随着疫情发展，我市12345热线平台日均受理群众诉求量大幅增加。12345热线立即调整值班时序，组织骨干人员建立“答、帮、救”三级一体机动帮助班组，形成“班长在岗、科长在位、局长在线”的三级一线服务保障架构，及时有效地解决各类诉求。

    提升热线对增量诉求的承载能力
    12345热线积极推进与省热线平台联合搭建热线指挥控制中心工作，实时进行动态监管、预警、分析，提升平台调度运转工作效率，科学化、人性化、智慧化解决群众急难愁盼问题。

升级改版网上盘锦和盘锦发布APP的“民意通”功能，增设“疫情防控”诉求受理的绿色通道，吸纳分流高峰期热线话务压力。

    保障疫情期间各类诉求的及时答解

    12345热线与市县两级的卫健、交通、公安等疫情防控相关职能部门主动建立实时联动机制，及时掌握疫情防控政策，建立疫情防控实时动态的知识库，及时答解疫情相关的“政策咨询、物资帮助、医疗救助”等问题，缓解市民焦躁情绪。

    对需要相关部门办理的诉求，建立“办理效果+1、办理环节-1、办理时限＜1”的高效快处机制，力争1个工作日内办结。同时，12345热线还对相关诉求实时进行跟踪、督办、回访。截至目前，12345热线接听与疫情有关诉求6000余件，直接答复率94.2%。主要集中在政策咨询、健康码变黄、核酸检测、集中隔离等问题。