我们的节日·春节 | 12345热线：全年无休，为市民“守夜

    很多时候，当您在生活中遇到困难或是有诉求时或许会想到这样一个电话号码——12345热线，希望由此寻求解决方案，而电话那端的人通常是“只闻其声，不见其人”。这条热线全年无休，春节对热线平台的话务员而言，依然是24小时倾情守候。

    春节前夕，记者走进市12345政务服务便民热线平台，话务员头戴耳机忙着接听热线，详细记录市民的诉求。一时间，对话声和键盘敲击声此起彼伏。

    “感谢您的来电，欢迎您随时拨打12345热线。请稍后对我的服务进行评价，祝您生活愉快，再见。”六年来，话务员朱思瑞不记得这句话自己说了多少遍。90后的朱思瑞是市12345政务服务便民热线平台的一名值班长，来到热线平台工作后，每一年的春节都是在岗位上度过的，今年也不例外。“我们是服务市民的‘桥梁’，任何时间段都要保证有人在岗。”朱思瑞介绍，平台的话务员是倒班制，“7×24小时”全天候有人在岗，全力保障诉求渠道畅通。

    前段时间，平台上大多数话务员先后出现咳嗽、发烧等症状，为了确保热线接通率，保证市民诉求有回应，话务员官家伊和陈飞等人主动找到值班长朱思瑞，表示自己的身体没问题，可以坚守岗位。朱思瑞说，其实平台还有很多这样的话务员，尽管大家平均年龄不到30岁，但每个人都很有担当，这份坚守为的是让热线不断线，回应民生关切，解决急难愁盼，确保事事有着落、件件有回音。

    “上岗前，我们都参加了业务培训，包括服务规范用语、工作流程、专业知识、普通话训练等。但对话务员来说，业务知识学习是无止境的。”朱思瑞说，平台会定期组织话务员进行业务培训，及时了解掌握各部门的最新政策，给每一位来电市民提供及时、准确、高效的答复。值班长还会带领话务员及时总结梳理工作中遇到的难题，大家互相探讨，解决问题，提升专业能力。

    自1月1日以来，市12345政务服务便民热线平台日均接听群众诉求1000余件，已受理企业群众诉求1.6万余件，转办0.3万件，直接答复率81.25%。