2020年初，我国发生了新冠肺炎疫情，严重影响了人们的正常生活，为了抗击疫情，我国政府对人员流动进行了严格的限制，旅游业因此受到重挫。1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，明确要求：

一、即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。

二、已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程中，密切关注游客身体状况，做好健康防护。

受此影响，游客无法正常出行，因退团退费产生的旅游投诉越来越多，根据《民法总则》和全国人大常委会法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形。那么什么是不可抗力，对旅游投诉处理有什么影响呢？

一、什么是不可抗力？

根据《民法总则》第一百八十条、《民法通则》第一百五十三条、《合同法》第一百一十七条之规定：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

不能预见，是指法律要求构成不可抗力的事件必须是有关当事人在订立合同时，对这个事件是否会发生是不可能预见到的；不能避免，是指合同生效后，即使当事人对可能出现的意外情况采取了及时且合理的措施，也无法阻止意外的发生；不能克服，是指当事人对于意外发生的某一个事件所造成的影响不能克服。而此次疫情就明显是不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

二、“不可抗力”的影响又有哪些？

《民法总则》第一百八十条因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。

《民法通则》第一百零七条因不可抗力不能履行合同或者造成他人损害的，不承担民事责任，法律另有规定的除外。

《合同法》第一百一十七条因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

需要注意的是，并不是说因为出现了不可抗力事件，所有的合同纠纷就都可以以“不可抗力”为由免责。必须是不可抗力事件发生在合同签订到合同终止这一期间，因为不可抗力事件无法继续履行，才能以“不可抗力”为由免责。如合同终止后才出现不可抗力事件、不可抗力事件出现以后签订的合同，就不能再适用“不可抗力”条款免责了。并且《合同法》第一百一十七条中“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任”，这里的责任指的是违约责任，而不是所有的责任。

三、因不可抗力造成旅游合同无法履行该如何解决？

根据《合同法》第九十四条之规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同，此乃合同解除的法定情形之一。

合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施、并有权要求赔偿损失。而因不可抗力解除合同的，一般不存在过错，也就没有所谓“赔偿损失”了。

具体到旅游合同纠纷中，则适用《旅游法》第六十七条之规定：

因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

综上所述，因疫情导致的旅游合同无法继续履行的，旅行社与旅游者均可以“不可抗力”为由免除自己的违约责任或损失赔偿责任。已经产生的损失，则应由双方当事人按照上述规定来承担。旅行社方面需注意虽然“不可抗力”是法定的免责事由，但是因此受到影响的当事人也要履行告知义务及避免损失扩大的义务，否则也还是要对扩大部分损失承担赔偿责任的。旅游者需明白，疫情之下，没有赢家，旅行社也是受损的一方，旅游者不能以自己没有任何过错为由，盲目要求旅行社退还全款甚至要求旅行社赔偿自己的损失，要依法保护自身的合法权益，不可盲目维权。

让我们众志成城、齐心协力早日赢得这场疫情战争的胜利。